Wie Mittelständler versteckte Ressourcen mobilisieren
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ISBN: 3589236531
Verlag: Cornelsen
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Ist ihr Aussendienst überlastet?
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Schwacher Markt / starke Konkurrenz / teure Produkte
Die beliebtesten Antworten von Verkäufern auf die Frage, wieso
ein anvisiertes Umsatzwachstum nicht realisiert wurde, sind:
"Wir haben ...
eine Rezession
einen schwachen Markt
einen starken Wettbewerb
zu teure Produkte."
Grundsätzlich mögen diese Aussagen zwar richtig sein, doch sie
weisen nicht auf operative Engpässe hin. Immer wieder beweisen
Firmen, dass man auch in einer Rezession bei starkem Wettbewerb
ohne Dumpingpreise wachsen kann.
Diese exogenen Erklärungsansätze sind nur dann zu berücksichtigen,
wenn das Unternehmen einen so hohen Marktanteil hat,
dass ein Umsatzwachstum auf Kosten der Konkurrenz nicht mehr
möglich ist. Oder aber, wenn die Produkte aufgrund technischer
Veränderungen dauerhaft substituiert werden, wie es beispielsweise
beim Wechsel von der Schreibmaschine zum PC der Fall
war.
Oder anders gesagt, dies sind nicht die Engpässe, die wir suchen.
Lassen Sie solche Ansätze nicht gelten. Diese Rahmenbedingungen
mögen das Projekt erschweren, sind aber nur mittel- und
langfristig veränderbar und fallen damit in das Kapitel
Visionen & Strategie.
Erhöhen Sie die AVZ - Aktive Verkaufszeit
Die optimale Ausgangssituation für eine effektive Steigerung
der AVZ ist eine genaue Analyse des bisherigen Zeitmanagements
Ihrer Vertriebsmitarbeiter. Dazu sollte jeder Verkäufer für zwei Wochen jeden Tag alle Aktivitäten, also jedes Telefonat,
jedes Schriftstück, jedes Gespräch und jede Fahrt notieren.
Allerdings reagieren Verkäufer vielfach auf ein solches Ansinnen
sehr empfindlich. Sie wittern darin Schikane, Kontrolle
und Kritik an der bisherigen Arbeitsleistung.
Bevor Sie solche Zeitanalysen veranlassen, erläutern Sie deshalb
die angestrebten Ziele. Ansonsten kann es vorkommen, dass
Ihre Mitarbeiter notieren, was Sie glauben, dass sie getan haben
sollten. Optimaler Weise haben Sie in Vorbereitung für
dieses Gespräch mit Ihrem Projekt-Team schon Ideen entwickelt,
wie Ihre Firma durch die Schaffung oder Stärkung des Innendienstes
dem Vertrieb zukünftig die Fokussierung auf die Aktive
Verkaufszeit erleichtern könnte. Nachfolgend ein paar Anregungen:
Stellen Sie eine Vertriebs-Assistenz zur Verfügung
Stellen Sie einen Mitarbeiter aus dem Vertriebs-Innendienst
oder dem Sekretariatsbereich von einem Großteil der bisherigen
Aufgaben frei und ernennen ihn zur Vertriebs-Assistenz.
Erfahrungsgemäß gibt es bei den meisten Firmen im Verwaltungsbereich
noch Einsparungspotenzial. Weitere Hinweise
hierzu finden Sie im Bereich "Kosten".
Aufgabe der Vertriebs-Assistenz ist die größtmögliche Entlastung
Ihres Außendienstes von allen Tätigkeiten, die mit
keinem persönlichen Kundenkontakt verbunden sind.
Schaffen Sie alle überflüssigen Berichte und Besprechungen ab
Streichen Sie alle Verwaltungstätigkeiten für Ihre Vertriebsmitarbeiter.
Beginnen Sie bei Ground-Zero und fragen
sich dann, welche Aufgaben wirklich vom Verkäufer erledigt
werden müssen. Jede Minute, die Ihr Verkäufer weniger in Besprechungen
verbringt, kann er in die geplante Umsatzsteigerung
investieren.
Delegation von Kunden an den Innendienst
Überlegen Sie, ob Ihre B- und C-Kunden wirklich regelmäßige
Besuche Ihres Außendienstes benötigen. Übergeben Sie diese
Kunden in die Obhut Ihres Innendienstes oder, wenn das nicht
geht, verlängern Sie zumindest den Besuchsrhythmus. Zumindest
C-Kunden sollten zukünftig vollständig per Telefon, EMail
und Fax betreut werden. Um trotzdem den persönlichen
Kontakt zu halten, bieten Sie Workshops und Seminare in Ihrem
Hause und in Hotels in den jeweiligen Vertriebsregionen
an.
Übergabe der Nachfass-Aktionen an die Vertriebs-Assistenz
Das telefonische Nachfassen von Angeboten ist heute wichtiger
denn je. Allerdings kostet es viel Zeit, da Entscheider
nur selten erreichbar sind. Überlassen Sie das Nachfassen
der Vertriebs-Assistenz.
Zentrale Terminkalender und -vereinbarungen
Die Terminkalender Ihrer Verkäufer sollten zentral durch die
Vertriebs-Assistenz geführt werden. Sie entlasten damit Ihre
Mitarbeiter und haben gleichzeitig eine direkte Kontrolle über
deren Aktive Verkaufszeit.
Falls bisher noch nicht geschehen, führen Sie dabei elektronische
Kalender ein. MS Outlook, Lotus Notes und andere Produkte
erlauben es, dass jeder von seinem Arbeitsplatz aus
direkt die Kalender seiner Kollegen einsehen, Einträge vornehmen
oder zu Besprechungen einladen darf. Sie benötigen
weniger Zeit für Terminabstimmungen und steigern gleichzeitig
die interne Transparenz.
Delegieren der telefonischen Kalt-Akquise
Es wird immer zeitaufwändiger, neue Kunden per Telefon zu
akquirieren und einen Besuchstermin zu vereinbaren. Immer
mehr Dienstleistungsfirmen, Call-Center genannt, haben sich
auf diese Aufgabe spezialisiert. Die Auslagerung der Telefon-
Akquise an solche Call-Center muss allerdings gut vorbereitet
werden. Viele Versuche im Firmenkundengeschäft scheitern
beispielsweise an der fehlenden Produkt- und Firmen-
Kompetenz der Interviewer. Schon eine einzige gezielte Rückfrage
des kontaktierten Entscheiders kann zum Abbruch des
Telefonats und einer Verärgerung des potentiellen Kunden
führen.
Der sanftere, langfristig erfolgreichere Weg ist der Aufbau
einer eigenen Telefon-Mannschaft. Ihre Mitarbeiter identifizieren
sich mit Ihrem Unternehmen, kennen das Produktportfolio,
können ihr Know-how immer weiter vertiefen und haben im
kritischen Fällen sofortigen Zugriff auf Ingenieure, Vertrieb
und Management.
Dafür fehlt Ihren Mitarbeitern die Erfahrung in der Telefon-Akquise. Investieren Sie in eine diesbezügliche Schulung und
entwerfen dann in Zusammenarbeit mit Ihren Verkäufern einen
passenden Telefon-Leitfaden. Nehmen Sie sich hierfür ausreichend
Zeit, denn die Qualität dieses Leitfadens bestimmt in
Zusammenspiel mit der passenden Zielgruppe über den Erfolg
Ihrer Telefonaktionen.
Es zählt nicht die Anzahl der Kontakte, sondern deren Qualität.
Deshalb ist es zu kurz gedacht, eine externe Agentur
nach Anzahl Terminvereinbarungen zu bezahlen. Im Ergebnis
reduzieren Sie durch jeden Besuch bei einem noch nicht gereiften Kunden Ihre Aktive Verkaufszeit. Der dramaturgische
Aufbau Ihres Interview-Leitfadens sowie die richtige Ausgestaltung
Ihres Kunden-Radars spielen dabei eine entscheidende
Rolle.
Doch auch der Verkäufer selbst kann durch den richtigen Umgang
mit seiner Zeit seine Aktive Verkaufszeit drastisch erhöhen.
Schicken Sie jeden Verkäufer auf ein Seminar zum Thema Zeitmanagement.
Es gibt außerhalb des Managements kaum eine Tätigkeit,
die so selbstbestimmt und damit von einem effizienten
Zeitmanagement abhängig ist wie die eines Verkäufers. Schon
die Befolgung der folgenden Tipps wird die Produktivität Ihres
Vertriebs erhöhen:
die Besuchszeit noch gezielter planen
Nicht jeder Kunde und nicht jedes Gespräch benötigt die
gleiche Zeit. Mit einer guten Vorbereitung und einer straffen
Gesprächsführung können viele Verkaufsgespräche abgekürzt
werden. Bei langatmigen Kunden kann es sinnvoll sein,
die Termine kurz vor der Mittagspause oder den Feierabend zu
legen, um die Besprechungen abzukürzen.
die Anzahl Besuche reduzieren
Ein guter Verkäufer findet schon im Telefonat heraus, wer
der eigentliche Entscheider ist und stellt sicher, dass dieser
an dem Gespräch teilnimmt. So spart er manch einen Folgetermin.
In anderen Fällen ergibt ein zielgerichtetes Nachfragen,
dass gar kein persönlicher Besuch erforderlich ist.
Manche Aufgabe lassen sich schon am Telefon erledigen, andere
kann ein Service-Mitarbeiter bei seinem nächsten Besuch
klären. Viele Verkäufer vergessen auch, den Kunden ins Haus
einzuladen und vergeben sich damit die Gelegenheit, die
Fahrzeit einzusparen.
Durch eine regelmäßige, präventive Telefonbetreuung sowie
feste Besuchstermine können übrigens bei Stammkunden die
Störungen durch ad-hoc-Besuche auf ein Mindestmaß reduziert
werden. Solche Jour fixe vereinfachen auch die Streckenplanung
und die Optimierung der Fahrtzeiten.
die Fahrzeiten optimieren
Um die Möglichkeiten elektronischer Routenplaner und der dadurch
vereinfachten Fahrzeiten-Optimierung nutzen zu können,
muss der Verkäufer seine Besuche pro-aktiv planen. Wer die
geplanten Besuche in einem Wiedervorlage-System griffbereit
hat, kann nach einer Terminvereinbarung schnell und einfach
sehen, welche Aufgaben er ohne große Fahrzeiten in der Nähe
dieses Kunden noch erledigen kann.
Durch eine flexible Arbeitszeitgestaltung kann der Verkäufer
seine Termin so legen, dass er vor bzw. nach den Hauptverkehrszeiten
reist. Dadurch lassen sich die Fahrzeiten im
Schnitt um 35 % abkürzen. Dadurch wird bei gleicher Arbeitzeit
ein weiterer Besuch ermöglicht.
Angebotserstellung und Kalkulation optimieren
Setzen Sie Standards für Schriftverkehr und Angebote. Sie
stellen damit einen qualitativ hochwertigen Auftritt sicher
und verkürzen die Zeiten zur Brief- und Angebotserstellung.
Durch die Entwicklung von optimierten Kalkulationsvorlagen
lässt sich auch dieser Arbeitsschritt abkürzen.
Vereinfachen Sie vor allem die Erstellung von B- und C-Angeboten
sowie die Übersendung von Katalogen und Preislisten.
Lassen Sie den Verkäufer die gewünschte Maßnahmen auf
seinem Besuchsbericht ankreuzen und an den Innendienst delegieren.
Falls Ihre Verkäufer mit Notebooks arbeiten, erstellen
Sie eine entsprechende E-Mail- oder Word-Vorlage.
Telefonzeiten minimieren
Handys und Freisprechanlagen ermöglichen es zwar, viele
Rückrufe schon unterwegs zu erledigen. Durch die zunehmende
Nutzung dieser Möglichkeiten schwillt aber die Anzahl der
Rückrufnotizen auf der Mailbox und im Büro an. Die Rückrufnotizen
sollten nach Priorität sortiert werden. B- und C-Anrufe
können delegiert oder während der Fahrzeiten erledigt
werden. Alle Anrufe mit hoher Priorität sollten zusammengefasst
und in einem Telefonzeiten-Block abgearbeitet werden.
Auch bei Telefonaten gilt: das beste Telefonat ist das Eingesparte.
Geben Sie Ihrem Vertrieb deshalb Checklisten an
die Hand und stellen damit sicher, dass schon im Verkaufs- und
Abschlussgespräch alle relevanten Fragen geklärt werden.
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